Digitalisierung im Vertrieb – Mensch versus Maschine

Wissen Sie eigentlich, welche Konsequenzen die Digitalisierung für Sie persönlich in Bezug auf Ihren Job haben wird? Es lohnt sich, sich darüber Gedanken zu machen. Wahrscheinlich konnten sich die Weber im 18. Jahrhundert nicht vorstellen, durch die „Industrielle Revolution“ überflüssig zu werden und ihre Existenzgrundlage zu verlieren. Heute stehen wir an der Schwelle der nächsten raumgreifenden Revolution. Denn die Digitalisierung verändert die Wirtschaft und Gesellschaft radikal und das wirkt sich bis auf jeden Einzelnen aus. Im Arbeitsleben gilt dies insbesondere für die Bereiche Vertrieb und Service.

Auf den Punkt gebracht: Alles, was einfach und strukturiert abgearbeitet werden kann, wird künftig von Computern und vernetzten Systeme erledigt. Wo liegt dann künftig der Mehrwert der Ressource „Mensch“? Bei allen Aufgaben, die sich nicht standardisieren und über Algorithmen abbilden lassen. Also bei den Dingen, die nur wenig mit Fachkompetenz oder klaren Regeln zu tun haben. Vielmehr sind es Fähigkeiten wie Einfühlungsvermögen, Herzlichkeit, Vorstellungskraft, kundenspezifische Argumentation, Ausbalancieren von Konflikten, Umgang mit unklaren Informationen, Veränderungsfähigkeit, Intuition, Begeisterungsfähigkeit oder situative Flexibilität. Also alles Eigenschaften, die wir als „weiche Faktoren“ bezeichnen. „Weich“ deshalb, weil sie sich eben nicht „hart“ quantifizieren oder eindeutig beschreiben und messen lassen und sie sich immer erst im Kontext mit anderen Menschen oder spezifischen Situationen zeigen.

Drei Vorteile für Menschen

Es sind vor allem drei Grundkompetenzen, die in Zukunft im Kundenkontakt noch wichtiger werden, um einen echten Mehrwert gegenüber automatisierten Service-Systemen zu liefern:

1) Selbst-Kompetenz der Mitarbeiter. Also das Können, eigene Stärken, Schwächen und Begrenzungen zu kennen und im Kundendialog zielgerichtet damit umzugehen. Denn nur wenn Menschen authentisch sind ohne zu übertreiben, wirken sie glaubwürdig.

2) Menschen-Kompetenz. Das beschreibt die Fähigkeit, Eigenarten anderer Menschen zu erkennen und anzuerkennen sowie – im Rahmen der eigenen Möglichkeiten – darauf einzugehen. Nur wenn unser Kunde spürt, dass wir seine individuellen Motive verstehen und darauf eingehen, entsteht ein positives Gesprächsklima und Vertrauen.

3) Situative-Kompetenz. Gemeint ist das Talent, eine Situation sowohl aus dem eigenen als auch aus dem Blickwinkel anderer Menschen sehen, beurteilen und differenzieren zu können. Denn wer im Wertesystem des Kunden argumentieren kann, wirkt überzeugend und kann Lösungen finden, die beiden Seiten gerecht werden.

Amazon und Apple machen es vor

Wie das Zusammenspiel von Mensch und Maschine in Verkaufs- und Service-Prozessen funktionieren kann, machen Beispiele wie Amazon oder Apple deutlich: Dinge, die einfach und standardisiert sind, lassen sich  „digital“ erledigen – aber wenn das nicht mehr weiterhilft, kommen die „Human-Resources“ zum Einsatz. Allerdings wird dabei die Latte immer höher gehängt, weil die Mitarbeiter vermehrt auf „schwierige“ Fälle treffen (Stichwort „Second-Level“). Wenn die Kontakthäufigkeit abnimmt (Stichwort „Self Service“), werden die verbleibenden Kontakte für den Kunden immer wichtiger.

Und genau da lässt sich der „Faktor Mensch“ nicht ersetzen. Je stärker der Service als wichtiger Leistungsbestandteil und Differenzierungsmöglichkeit gesehen wird, desto dringender werden dort Mitarbeiter mit einer gut ausgebildeten Sozialkompetenz gebraucht. Damit wird sie zum entscheidenden Erfolgsfaktor in Zeiten der Digitalisierung.

Anfang 2016 bietet die Bitkom Akademie zu diesem Thema erneut zwei Live-Online-Seminare an.

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